Tréninggyakorlatok

A gyűjtemény gyakorlatai az értékesítési teljesítmény javítását célozzák a legfontosabb területeken.

Mely területeken célszerű alkalmazni?

• telefonálási technikák

• panaszok kezelése

• ügyfélkapcsolatok kiépítésének stratégiája

• jelentések készítése

• kommunikációs készségek fejlesztése

• kifogások kivédése

• ötletek prezentálása

A gyűjtemény gyakorlatai képessé teszik alkalmazottaikat arra, hogy először is kiismerjék az ügyfelet, majd megvizsgálják a jó ügyfélszolgálatot hátráltató problémákat.

Ennek az aktív megközelítésnek az alkalmazásával az ügyfélszolgálatban dolgozók eleget tudnak tenni az irántuk támasztott követelményeknek. A gyakorlatok hozzásegítik őket a különböző nehézségek leküzdéséhez szükséges alapkészségek elsajátításához, valamint az ügyfélszolgálat minőségének fejlesztéséhez a szervezet minden szintjén.

A 20 ügyfélszolgálati tréningblokk biztosítja az ügyfélszolgálat építőköveit.

• Hozzáállás, az a zárókő, amely az egész ügyfélszolgálatot összetartja.
• Teljes kínálat, az az elképzelés, hogy az ügyfelek nemcsak egy terméket vagy szolgáltatást vesznek meg, hanem azzal az emberi tényezőt is megveszik.
• Belső ügyfelek, az az elképzelés, hogy az ügyfélszolgálatot gyakorló vállalatok sokkal eredményesebbek, mert az emberek a kollégáikat ugyanúgy kezelik, mintha ügyfelek lennének.
• Interperszonális készség, amely nélkül sok ügyfélszolgálati oktatás a nullával lesz egyenlő, mert az embereknek tudniuk kell, hogyan bánjanak az ügyfelekkel, hogyan befolyásolják őket, hogyan használják a telefont, hogyan kezeljék a panaszokat, és hogyan értékesítsenek.
• Önszerveződés, mert az ügyfélszolgálat látszólag sok időt vehet igénybe! Ilyen esetekben a prioritások tisztázása és az ügyfelekre fordított megfelelő idő az időbeosztás néhány elemét is igényli.
• Innováció, amely nélkül nehéz reagálni az ügyfél igényeire. Az ötletek terén legproduktívabb embereknek (maguktól az ügyfelektől eltekintve) azoknak kellene lenniük, akik rendszeres kapcsolatban állnak az ügyfelekkel.
• Vezetés, mert a vezetés az ügyfélszolgálati környezetben általában eltér attól, ami a legtöbb vállalatnál vezetés címén folyik. Az ügyfélszolgálat nem eljárás, és nem mosolykampány: tanulási folyamat. Mivel a vezetők nem tudják személyesen kezelni az összes mindent eldöntő pillanatot, felelősséget kell átruházniuk az egyes csapattagokra. A vezetőknek ezért tökéletes szerepmodellként kell viselkedniük, és felállítani a minőségi elvárásokat, motiváló és ösztönző légkört kell teremteniük, és általában biztosítaniuk kell, hogy a kívánt teljesítmény jutalmazást kapjon.
• Csapatmunka, mert amikor a vezetés ezt jól irányítja, az emberek elkezdenek összetartani, felismerve és beváltva a szerepeik egymástól függését.

Mely területeken célszerű alkalmazni?

• kérdezési készségek

• az ügyfélre való odafigyelés

• telefonálási technikák

• nehéz ügyfelek kezelése

• az ügyfelek kiismerése

Gyorsan változó világunkban a szervezetek fejlődésének-valójában fennmaradásának-egyetlen módja a tanulás. Ehhez hozzátartozik az is, hogy megtanulják, hogyan lehet tanulni. A „tanuló szervezet” fejlesztése egy olyan folyamat, amelynek a trénerek kiemelkedő fontosságú közreműködői. A kézikönyvben összegyűjtött gyakorlatok ennek megvalósításához segítik hozzá őket. Sok gyakorlat foglalkozik a beleérző képességgel, az intuícióval és a jobb agyféltekés gondolkodással.

A gyakorlatok elsősorban a csoportos tapasztalatszerzést szolgálják. Az egyénileg végrehajtható gyakorlatoknál is kiemeljük a csoportos nézőpontot a visszajelzések előmozdítása, a tanulási folyamat felépítése és a tapasztalatcsere elősegítése érdekében.

Mely területeken célszerű alkalmazni?

• észlelés és kreatív gondolkodás

• folyamat megvalósítási készségek

• általános vezetői készségek, úgy mint:

• problémamegoldás

• döntéshozatal

• kommunikáció

• időgazdálkodás

• tanulás és szervezeti hierarchia

A teljesítményértékelés piaci szemléletű, modern megközelítése évek óta aktuális téma Magyarországon. A teljesítményértékelés fejlődéséhez a kézikönyv sokoldalúan járul hozzá. Néhány gyakorlat az adott téma elméleti magyarázatával kezdődik, majd lehetőséget ad annak gyakorlatba való átültetésére. Más gyakorlatok a résztvevők által elvégezendő feladattal indítanak, majd annak áttekintésével szilárdítják meg a tudnivalókat.

A gyűjtemény a következő kulcsterületekkel foglalkozik:

• bevezetés a teljesítményértékelésbe
• előkészítés
• írásos forma
• beszélgetés: a múlt
• beszélgetés: a jövő
• a rendszer megértése

és a következő készségek fejlesztésére helyez kiemelt hangsúlyt:

• menedzsment
• meghallgatás / odafigyelés
• kérdezés
• tárgyilagosság
• visszajelzés
• kommunikáció

Mindegyik gyakorlat aktív részvételen alapul és a résztvevőket változatos feladatok végrehajtásába vonja be gyakorlati feladatok, esettanulmányok, ábrák, kérdőívek és szerepjátékok felhasználásával. Egyes gyakorlatok az elmélet magyarázatával kezdődnek, melyet gyakorlási lehetőség követ annak ellenőrzése érdekében, hogy a résztvevők megértették-e azokat. Más gyakorlatok egy feladat végrehajtásával indítanak, amelyet végül áttekintenek a főbb tanulságok és az alapelvek megerősítése céljából.

Az értékelés sok embert érzelmileg érzékenyen érinthet, ezért egyes gyakorlatok tartalma nem kapcsolódik szorosan az értékeléshez. Miután a gyakorlat tanulságai világossá váltak, könnyebben kapcsolhatók össze az értékelési folyamat főbb elemeivel.

Szerző:

E könyv nemcsak főállású trénereknek, hanem azon funkcionális vezetőknek is nagy hasznára lesz, akik a beosztottaik képzését, fejlesztését a munkakörükhöz tartozó szerves feladatnak tartják. A témakört széleskörűen tárgyalja a kézikönyv, a feldolgozott témák között a képzési szükségletek felmérése, programok kialakítása, egyes programok levezetésének módja és az értékelés egyaránt szerepel. Ha sikeres(ebb)en akar tréningeket vezetni, e kézikönyv segítségére lesz.

A fejezetek:

• Nyitógyakorlatok
• Képzési szükségletek felmérése
• A tanulási folyamat
• Hatékony kommunikáció
• Előkészületek a tréningre
• Tréningtechnikák
• A levezetés módja
• Képzési programok értékelés
• A tanulási folyamat támogatása
• Zárógyakorlatok

A gyakorlatok célja, hogy ösztönözze a részvételt és aktivitást, valamint megmutassa, hogy a tréning élvezetes tevékenység is lehet. A könyv egyik legfontosabb módszertani ajánlása, hogy Ön már az elején tudatosítsa a résztvevőkben a gyakorlatok célját. Fordítson időt annak megtárgyalására, hogy a résztvevők mit várhatnak a gyakorlattól és bizonyosodjon meg, hogy ez meg is felel képzési igényeiknek. A gyakorlat végsô sikere szempontjából ennek igen nagy a jelentősége.

A kézikönyv különböző technikák alkalmazásával segíti a trénerek, csoportvezetők munkáját, mint pl.: szituációs játékok, értékelő megbeszélések, kérdőívek, akciótervek, esettanulmányok.

Mindezek a gyakorlatok tanulságát összefoglaló lapokkal és jegyzetekkel együtt fénymásolhatóak a tréningen résztvevő csoporttagok számára.

Mely területeken célszerű alkalmazni?

• csoportszerepek megértése

• célok pontos meghatározása

• kommunikáció készségek fejlesztése

• egyéni és csoportfejlődés

• a csoportok vezetéséhez szükséges készségek elsajátítása

A kézikönyv a problémamegoldás és kreativitás teljes spektrumával foglalkozik. A módszerek sokszínűsége ugyanakkor lehetőséget nyújt az egyéni és csoportos megközelítésre is, hiszen csoportos megbeszélések, gyakorlati feladatok, hangulatoldó játékok, szerepjátékok, ötletrohamok segítik az egyénekben, a csoportokban és a vállalat egészében rejlő kreativitást felhasználni a hatékony és alkotó problémamegoldáshoz.

A történelmi példák és saját tapasztalatunk ellenére az új ötletek iránti toleranciánk alacsony. Csak nézzünk meg néhány minden nap használt kifejezést:

• „Sohasem csináltuk ezt így”
• „Még nem vagyunk felkészülve rá”
• „Jól megvagyunk nélküle”
• „Már megpróbáltuk”
• „Túl sokba kerül”
• „Nem rajtunk múlik”
• „Ez itt nem fog működni”
• „Ez nem igazán hangzik praktikusnak”
• „Ez ellentétes a vállalati politikával”

Akkor hogyan tudunk mégis kitörni ebből a kerékvágásból?

Mely területeken célszerű alkalmazni?

• problémafeltárás

• megoldás-keresés

• megvalósítás

• gondolkodási folyamat

• lazítás

A szervezeteknek, vezetőknek és alkalmazottaknak egyszerűen a túlélés érdekében hatékony problémamegoldónak kell lenniük és magas szintű kreativitásról kell tanúságot tenniük. A vezetőknek olyan készségekre és hozzáállásra van szükségük ami lehetővé teszi beosztottjaik és kollégáik számára, hogy hatékonyak legyenek és képessé teszi őket arra, hogy megvalósítsák lehetőségeiket. A szervezeteknek olyan kultúrára és szerkezetre van szükségük ami elősegíti ezeket a tulajdonságokat és maguknak is tanuló szervezetté kell válniuk. Ez a kézikönyv a problémamegoldást és kreativitást ezen három szint mindegyikén tárgyalja.

Az, hogy hogyan közelítsük meg a problémamegoldás és a kreativitás kérdéskörét számos vita tárgyát képezi. Sokan úgy érzik, hogy tanult technikák használata gátolja természetes találékonyságunkat, problémamegoldó érzékünket és intuícióinkat. Egy másik irányzat úgy tartja, hogy a szisztematikus megközelítések alapvető fontosságúak. Mi megpróbáltuk mindkét gondolkozási módot magunkévá tenni azáltal, hogy elismerjük a szisztematikus technikákban rejlő értékeket, de egyúttal a találékonyságot, problémamegoldó érzéket és intuíciókat ösztönző gyakorlatokat is felvonultatunk. A kreativitás körül fellángoló viták egyik fő tényezője a jobb illetve bal agyfélteke használatával volt kapcsolatos. Ez a kézikönyv azt az általános nézetet tükrözi, miszerint a teljes agy megközelítés talán hatékonyabb.

Ez a kézikönyv különféle tréningek széles körében alkalmazható, beleértve a munka közbeni tréninget, a munkaidőn kívüli kurzusokat, a folyamatos önfejlesztést, a távoktatást, a segítő csoportokat, az akció-központú tanulást, a csapatépítést, a szervezetfejlesztést és a vezetőképzést. Bármilyen legyen is az Ön hozzáállása, bizonyára megfelelően változatos anyagokat fog találni mellyel elérheti célját, a problémamegoldás fejlesztését szervezeténél.

A gyűjteményben szereplő teljesítmény coach képzés úgy lett megtervezve, hogy több szinten működjön. Ideális azoknak, akiknek eddig kevés tapasztalatuk van a coachingról és fejlődni szeretnének, illetve azoknak is akik már tapasztaltak akár vezetőként, akár coachként, de tovább szeretnék bővíteni tudásukat.

Az egész program úgy lett tervezve, hogy a résztvevők elhozhassák coaching témáikat, illetve szakképzett coachingban részesüljenek, és hatékony coachokká fejlődjenek. Hasonlóképpen, ha Ön tanácsadó, ezúton lehetősége nyílik coachokat képezni az ügyfeleiből.

A folyamatot vezetőkből és tréning specialistákból álló vegyes csoport tesztelte. A tartalmat és formát szilárdnak találtuk, és a program gazdag fejlődési lehetőséget nyújt.

• Azok, akiknek volt részük coachingban azt szokták emlegetni, hogy az milyen mély hatással volt a karrierjükre és a magánéletükre.
• A coaching azon kevés készség közé tartozik, amelyek motiválják a fogadót és adót egyaránt.

A Coaching módszertani ABC-je című gyakorlattár – ami a fenti könyvvel egyidőben jelenik meg Magyarországon – mindezt több mint 15 év munkája alatt kifejlesztett és bevált módszerekkel egészíti ki. Eszköztárában alapvető fontosságú az etikus alapszemlélet, az ügyfélorientált munka, és az egészlegességre való törekvés (munka-, szociális- és értékközpontú megközelítés) hármas egysége. Fontos, hogy a gyakorlatokat alkalmazó coachok megfeleljenek az etikai és gyakorlati követelményeknek, ezért igyekszünk iránymutatást adni a szükséges előfeltételekre és előzetes ismeretekre vonatkozóan is.

A csoportvezető munkája kulcsfontosságú egy szervezet sikeres működésében, hiszen ő az összekötő kapocs a vállalat felsővezetői és az alkalmazottak között. E kézikönyv a csoportvezetői készségek fejlesztésénél az alábbi területekre fordít kiemelt figyelmet:

A vállalat céljainak megvalósítása érdekében gondolja át a következő hasonlatot:

Önöknél a csoportvezető olyan, mint egy csapatkapitány, aki a pályán együtt játszik csapatával, vagy olyan, mint egy edző, aki a meccs közben a kispadon ülve irányítja az embereit?

• munka megértése
• a csoportvezetői eszköztár használata
• döntéshozatal
• motiváció
• kommunikáció
• ülések vezetése

Sok közös vonása van minden csoportvezetői munkának, a technikai tudástól, vállalati háttértôl vagy ipari ágazattól függetlenül. E kézikönyv az alábbi területekkel foglalkozik:

• a munka megértése
• a csoportvezetői eszközök használata: tervezés, szervezés és ellenôrzés, megegyezés a célokban, a kivitelezés színvonalának meghatározása, prioritások meghatározása és problémamegoldás
• döntéshozatal a vállalat munkaerô-gazdálkodási politikájának, rendtartásának és szokásainak keretén belül
• emberekkel való foglalkozás, motiválás
• különbözô irányú kommunikáció
• megbeszélések levezetése

Bárki megértheti a telefonos kommunikáció technikáját: az ember egyszerűen csak beszél a telefonba. Ám ahhoz, hogy a munkatársak mind pontosan értsék, hogy a telefon hatékony használata hogyan járulhat hozzá a cég alapvető céljainak eléréséhez, ahhoz bizony átgondolt, jól szerkesztett és fantáziadús gyakorlati képzésre van szükség. Új tréningjáték-gyűjteményünk gyakorlatai a következő területeken segítik a munkatársakat:

• A sikeres üzletkötések számának növelésében
• Pozitív kép kialakításában az ügyfelek számára
• A bejövő hívások magabiztos kezelésében
• A szervezet értékeinek pontos közvetítésében
• A cég kompetenciájának felmutatásában
• Az ügyfelek telefonos tapasztalatainak javításában
• Saját hívásaik jobb szervezésében és lebonyolításában
• Sikeres eredménnyel záruló tárgyalásokban.

Napjainkban az ügyfelekkel való kapcsolattartás nagyobbrészt telefonon keresztül történik. A munkatársaknak tudniuk kell, hogy hogyan kommunikáljanak hatékonyan telefonon, mert csak ez biztosítja azt, hogy a cégen belüli és kívüli kapcsolatok kezelése magas színvonalú és eredményes legyen.

A kézikönyv a benne található 40 gyakorlattal egy részletes tervet dolgoz ki, hogyan valósítsuk meg az önérvényesítés fejlesztését célzó hatékony tréninget.

Különlegessége a közel nyolcvan oldalas bevezető rész, amely az aaszertivitási tréning gyakorlatának irányelveit fogalmazza meg, kiegészítve egy speciális szótárral, amely az önérvényesítő készségek magyarázatát tartalmazza.

Bárki számára, aki interperszonális vagy asszivitási készségek fejlesztésével foglalkozik, ez a létező legpraktikusabb eszköztár és útmutató.

Az I. fejezet útmutató a gyakorlatok alkalmazásához, az alábbi tartalmú részekre bontva:

• felnőtt tanulási módszerek;
• az önérvényesítési tréning;
• a személyes változáshoz kulcspontjai: gyakorlás és szerepjáték, biztonságérzet, értékelés;
• különböző összetételű csoportok;
• a tréner készségeinek fejlesztése;
• önérvényesítő készségek szótára.

A II. fejezet negyven gyakorlatot tartalmaz az önérvényesítési tréning témakörében, míg a III. fejezet modellprogramokat mutat be egy-, két- és három napos kurzusokhoz, valamint közli a felhasznált forrásmunkák és az ajánlott olvasmányok jegyzékét.

Sharom Bartram és Brenda Gibson, a nagysikerű Képzési szükségletek felmérése című kézikönyv szerzői, egy hasonlóképpen fontos téma, az értékelés felé fordították figyelmüket. Megállapították, hogy egy képzési programon megvalósult tanulás eredményeinek, és annak az egyénekre, az adott szervezeti egységre és az egész szervezetre gyakorolt hatásának mérése által, a trénerek segíthetik az embereket mindennapi viselkedésük megváltoztatásában. Sőt, az értékeléssel közelebb juthatunk egy olyan környezet kialakításához, ahol a tanulás természetes része mindenki rutinjának. 
Ez a kézikönyv számos eszközt és technikát mutat be az eredmények méréséhez. Az első rész az értékelés auditjának gondolatkörével foglalkozik. Olyan faktorokat vizsgál, mint a szervezeti kultúra, a munkához szükséges készségek szintje és az értékelési stratégia. Bemutatja, hogyan becsüljük fel a jelenlegi gyakorlatot, és hogyan tervezzük meg a jövőre vonatkozóan. 
A második rész 24 eszköz segítségével mutatja be egy képzési program és egy tréning különböző fázisainak hatékonyságmérését. A szerzők mindegyiket úgy állították össze, hogy az alábbi két kérdésre segítsenek megadni a választ:

• Mit tanultak a résztvevők?
• Milyen változást eredményeztek a tanultak a résztvevőkre, az adott szervezeti egységre és a szervezet egészére nézve?

Az eszközök formája lehetősége ad mind a közvetlen felhasználásra, mind pedig az Ön szervezetének megfelelő adaptálásra. Az egyes eszközökhöz pontos leírás és instrukciók, illetve felhasználási javaslatok is találhatók, a hozzájuk tartozó feladatlapok fénymásolhatók a résztvevők számára. 
A kézikönyv felhasználható:

• Trénerek személyes fejlődésének eszközeként
• A képzési programok értékeléséhez e4gy módszeres megközelítés kialakításához
• Bármilyen, már elkezdett értékelés felülvizsgálatának bázisaként.

A 70-es évekbeli megjelenése óta, a Neuro-lingvisztikai Programozás (NLP) a kommunikáció, a tanulás és a változás-kezelés hatékony segédeszközévé vált. Napjainkra ez már csak egy része annak a repertoárnak, amelyre az üzleti életben használjuk az NLP módszerét. A szerzők a Nemzetközi NLP Trénerek Egyesületének (International NLP Trainers’ Association) okleveles NLP trénerei, több mint 30 éves NLP tréningeken szerzett tapasztalattal a hátuk mögött. Az általuk összeállított kézikönyv az NLP-módszert, mint a teljesítmény növelésének jelentős eszközét mutatja be az alábbi területeken:

• prezentáció
• személyes kommunikáció
• tárgyalások vezetése
• döntéshozatal
• motiváció
• konfliktuskezelés
• csapatépítés

Mind a 40 gyakorlat leírásában megtaláljuk a célok pontos megfogalmazását, az időkeretre, a csoportméretre, az eszközigényre és a megfelelő alkalmazásra vonatkozó feljegyzéseket. Részletes, lépésről lépésre haladó útmutató segíti a tréner munkáját áttekintő kérdésekkel, valamint a résztvevők számára fénymásolható anyagokkal és írásvetítő fóliákkal. A gyakorlatok önmagukban is felhasználhatók, ám a szerzők javasolják a feladatok összekapcsolását, melyre a kötet végén példákat is felsorakoztatnak tíz különböző témájú és hosszúságú kurzus formájában.

Mi is az a BESZÉLŐ KÉP, és mire használjuk? A „Beszélő képek az interjúkhoz” a tréninganyagok egyik új formája, amely a képek erejét használja fel elemzések és beszélgetések stimulálására. Egy egyszerű, rugalmas és hatékony eszköz, mely akár egy hosszabb tréning-sorozat bármely szakaszában, akár egy kevésbé formális csoportértekezleten is eredményesen alkalmazható. Segít a témára irányítani a figyelmet, elősegíti a részvételt, jó beszélgetésindító és megkönnyíti a tanulást.
A kézikönyv a toborzást, az értékelést, a tanácsadást és a kilépőkkel történő beszélgetést helyezi középpontba a következő témakörök érintésével:

• előkészületek
• környezet
• kérdezési technikák
• felvétel és diszkrimináció
• első benyomás
• testbeszéd
• meghallgatási készségek
• fogékonyság.

Ez a könyv azoknak szól akik hisznek abban, hogy a csapatmunka kettős haszonnal jár egyrészt a javuló teljesítmény másrészt a csapatmunkában résztvevők növekvő elégedettsége miatt. Lehet Ön csapatvezető, csapattag, mediátor, konzulens vagy tanácsadó. A vezetés trénerek (management coach), az emberi erőforrás (human resources) szakemberek és a szervezeti hatékonyság mérésével megbízott személyek látni fogják, hogy a könyvben bemutatott metrikák hasznos eszközök.

            A metrikák különféle célokra használhatók és öt részre tagozódnak a következők szerint:

• Általános Csapat-Hatékonyság Vizsgálatára Szolgáló Metrikák: Olyan eszközök, melyek egy csapat hatékonyságának holisztikus mérését teszik lehetővé.
• Csapat-vezetés Mérésére Szolgáló Metrikák: Eszközök, melyek a csapatvezető szerepének különböző aspektusait vizsgálják.
• Csapat-Erények és -Gátak Mérésére Szolgáló Metrikák: Eszközök, melyek a csapatokban gyakran előforduló erényeket/gátakat vizsgálják.
• Vezetői Csapatok Teljesítményének Mérésére Szolgáló Metrikák: Eszközök, melyek segítik a vezetői csapatokat teljesítményük mérésében.
• Mediátori Metrikák: Eszközök, melyek a mediátorokat segítik hatékony csapatépítési beavatkozások tervezése és kivitelezése során.

A metrikák együttesen egy átfogó bár nem teljes eszköztárat nyújtanak a csapatok értékeléséhez – függetlenül attól, hogy a csapatok nagyok vagy kicsik, újak vagy régiek, működés-központúak, kreatívak vagy stratégiaiak. Igyekeztük a csapat hatékonyságának legfontosabb területeit lefedni.

            Nem minden csapat áll készen a csapatépítésre. Jó jel, ha „igen” válaszokat kapunk az alábbi öt kérdésre mielőtt egy metrikát használnánk:

• A csapatvezető valóban hajlandó továbblépni?
• Világos, hogy a csapatvezető valójában mit akar elérni?
• Vajon a „megfelelő” emberek vannak jelen a csoportülésen?
• A csapattagok pozitívan állnak hozzá ahhoz hogy részt vegyenek a csapatépítésben?
• A csapat vajon megértette, hogy milyen elkötelezettséget vállaltak?

A könyvben bemutatott minden metrika kipróbált és tesztelt, van közöttük olyan ami már 20 éves. Bizonyos esetekben éltünk a lehetőséggel, hogy az első megjelenéshez képest bővítést vagy javítást eszközöljünk – mások kiállták a próbát és nagyjából változatlanok maradtak.

 A csapatvezetőnek és/vagy mediátornak tudatában kell lennie, hogy mik a csapat szükségletei (innét ered, hogy szükség van a metrikára) és elég tudással kell rendelkeznie a csapatépítés fogalmával kapcsolatban ahhoz, hogy átvezesse a csapatot egy sor fejlődési állomáson. A nyitottság elengedhetetlen fontosságú. A csapatot érintő összes ügyet alaposan át kell beszélni, visszajelzést kell adni és fogadni. A csapatvezetőnek magas szintű nyitottságot kell mutatnia hiszen ez a csapat-megközelítés lényegi sajátossága, és ugyanakkor figyelnie kell az egyes csapattagokra, azonosítania kell egyéni szükségleteiket és képessé kell tennie minden tagot, hogy a csapatépítés előrehaladtával megerősödjenek.

 A könyvben szereplő egyes metrikákat úgy terveztük, hogy gyorsan kivitelezhetőek legyenek. Ezáltal azoknak szeretnénk segítséget nyújtani, akik a csapatépítést szeretnék beépíteni a normál csapatértekezletekbe. Az elmúlt években sok csapat használta a felméréseket, kérdőíveket és mérési eszközöket, és a hosszabb eszközök esetében előfordulhat a kifáradás. Azonban a legtöbb csapat szívesen elvégez olyasmit, ami csak néhány percükbe kerül.

Az Értékkártya azért jött létre, hogy elgondolkodtató és irányt adó segítséget nyújtson az értékek és normák megbeszéléséhez. A játék lényege az alábbi kérdés egyéni megválaszolása: Mit gondolok én egyénileg (vagy mi mint csapat/szervezet) arról, hogy mi lenne a helyes cselekedet? És aztán a következő: Milyen hatással lesznek az általam kiválasztott értékek a mindennapi cselekedeteimre? A különböző témákban elmélyedés által az értékek és normák belső iránytűi egyértelművé és kézzelfoghatóvá válnak.

A könyv 17 különböző játéktípust kínál az Értékkártya alkalmazására.

Azért hoztuk létre ezt a könyvet, mert szerintünk nem elég pusztán beszélni az értékekről és a normákról. Minél inkább ismerjük egy másik ember értékrendjét, annál könnyebb megértenünk a véleményét és a viselkedését. Saját értékeink kifejezése hozzájárul azok alakításához és megerősítéséhez. Ez többnyire növeli az önbizalmat, és pozitív, célorientált hozzáálláshoz vezet. Az értékek értelmet és eligazítást adnak az élethez.

A kártyacsomag és a gyakorlatgyűjtemény ára külön-külön:

Kiadványunk 25 tréning gyakorlatot tartalmaz, valamint konkrét javaslatot 3, illetve 2 napos fejlesztési program tematikájának kialakítására. A gyakorlatok összeállításának fő vezérelve, hogy az EQ személyes szférát érintő összetevőitől haladjunk a szociális interakciók által kiváltott érzelmi élmények felé s csak ezek után lehet a komplex érzelmi skála teljes átéléséhez eljutni. A feladatok könnyen kezelhetőek, eszközigényük minimális.

Az érzelmi intelligenciát alkotó kompetenciák (mint például az érzelmi tudatosság, a pontos önértékelés, az önbizalom, az önkontroll, a megbízhatóság, a lelkiismeretesség, az alkalmazkodás, az ügyfélközpontúság, a kommunikáció, a konfliktuskezelés) csírái mindenkiben megvannak, de ezek kibontakoztatását ösztönözni kell.

Érzelmi intelligenciánk egész életünk során változik, mert alkalmazkodik a mindenkori szituációkhoz, de kontrollálható, szinten tartható és fejleszthető pozitív, negatív irányban is. Ahogyan fogaink védelmében rendszeren fogat mosunk, állóképességünk megőrzése érdekében eddzük testünket, úgy kell folyamatosan karbantartani érzelmi intelligenciánkat is. Az állandó fejlesztésre nem csak lelki egészségünk, hanem munkahelyi sikerességünk fokozása érdekében is szükség van.

Az érzelmi intelligenciát alkotó kompetenciák (mint például az érzelmi tudatosság, a pontos önértékelés, az önbizalom, az önkontroll, a megbízhatóság, a lelkiismeretesség, az alkalmazkodás, az ügyfélközpontúság, a kommunikáció, a konfliktuskezelés) csírái mindenkiben megvannak, de ezek kibontakoztatását ösztönözni kell.

 Kiadványunk 25 tréning gyakorlatot tartalmaz, valamint konkrét javaslatot 3, illetve 2 napos fejlesztési program tematikájának kialakítására. A gyakorlatok összeállításának fő vezérelve, hogy az EQ személyes szférát érintő összetevőitől haladjunk a szociális interakciók által kiváltott érzelmi élmények felé s csak ezek után lehet a komplex érzelmi skála teljes átéléséhez eljutni. A feladatok könnyen kezelhetőek, eszközigényük minimális.

A kiadvány célja, hogy az egyébként jól képzett és vezetésben jártas menedzsereknek jól használható mankót adjon ahhoz, hogy érzelmi kompetenciájuk fejlesztésével hatékony, kiemelkedő munkavégzésre legyenek képesek ők maguk és az általuk irányított munkacsoportok.

Az elméleti vezetői ismereteknek csak akkor veheti hasznát valaki, ha azt valóságos helyzetekben is tudja alkalmazni. Ez a praktikus gyakorlatgyűjtemény segítséget nyújt a trénernek abban, hogy meghatározza a résztvevők számára szükséges vezetői készségeket, majd ezekre irányított, tapasztalati tréningblokkokat tartson.

A résztvevők képesek lesznek felállítani saját személyes fejlődési stratégiájukat, gyakorolják a számukra fontos készségeket, ezáltal növelik teljesítményüket.

 A legtöbb vezető valahogy úgy határozná meg a feladatát, hogy „hatékonyan felhasználni az erőforrásokat a szervezet számára szükséges eredmények elérése érdekében”. A feladat végrehajtásához a vezetőnek ismeretekre és készségekre van szüksége; tudnia kell, milyen eredményekre van a szervezetnek szüksége és ismernie kell a rendelkezésre álló/szükséges erőforrásokat valamint az erőforrások hatékony felhasználásához szükséges készségeket.

Az emberek két fontos módszer segítségével sajátíthatják el a vezetői készségeket – ezek a tapasztalat és a képzés. A tapasztalati úton történő elsajátítás idő- és valószínűleg költségigényes. A képzés segítségével lerövidíthető a kompetenssé válás ideje és csökkenthető a komoly hibák előfordulásának valószínűsége.

Mely területeken célszerű alkalmazni?

• célok felállítása

• irányítás

• szervezés

• ülések levezetése

• delegálás

• interjútechnika

A nagysikerű kézikönyv aktív részvételen alapuló gyakorlatai segítenek a korlátok lebontásában, a motiváció növelésében és a nehézkesebb témaköröknél a résztvevők felélénkítésében. Egész egyszerűen, ezek a játékok a legalkalmasabbak egy témakör bevezetésére-bármely téma és bármilyen csoport esetén.

A gyűjtemény gyakorlataival immár gyerekjáték egy csoportot aktivizálni, élet-és munkakedvét pozitív irányba fordítani a sikeres tréningprogram szolgálatában.

75 rövid, a résztvevőket bevonó gyakorlatot tartalmaz.

Mely területeken célszerű alkalmazni?

• azítás, bevezetés

• élénkítés

• figyelemfelkeltés

• lezárás

Hogyan kezdjünk el egy tréninget, hogy az energizálja, ráhangolja a résztvevőket? Ha egy megfelelő feladatot választunk ki kezdésül, azzal nem csak azt érhetjük el, hogy a résztvevők bennünket elfogadjanak, hanem azt is, hogy magát a tanulási tevékenységet is. A gyűjtemény 40 tréningkezdő gyakorlata kifejezetten abban segít, hogy Ön jó kapcsolatot alakíthasson ki a csoporttal, illetve, hogy a résztvevők ráhangolódjanak a tréningre; hogy az energiaszint növekedjen, és hogy a részvételen és a hangulaton legyen a hangsúly. 

A zárógyakorlatok legalább olyan fontosak a tréningen, mint a tréning egésze. A 30 feladat játékos formába önti a lezárást és az elköszönést. A gyakorlatok segítségével a résztvevőkben tudatosíthatjuk, hogy mi is az, amivel az adott tréningen tudásuk gyarapodott, értékelhetjük a résztvevőket, illetve visszajelzésre is használhatjuk mind a tréner, mind a résztvevők felé.
Amennyiben már, mint tréner, használ ilyen gyakorlatokat, értékelni fogja a tréning formáját, fejlődését és hatásosságát elősegítő szerepüket.

Hollandia legnépszerűbb tréningjátékának magyar variációja. Témája, visszajelzést adni és kapni, mind képzési programokon, mind társas összejöveteleken aktuális lehet. A „Kártyatükör” egy célszerűen kialakított, pozitív és negatív tulajdonságokat is tartalmazó, rendkívül rugalmasan használható kártyajáték. A hozzá kapcsolódó kézikönyv a kártyacsomag felhasználási lehetőségeit bemutató gyakorlatgyűjteményből és a visszajelzés témakörének elméleti hátteréből áll.

Mindannyiunknak megvannak saját, ránk jellemző és a mindennapi életben megnyilvánuló tulajdonságaink. Úgy találjuk, egyes helyzetekben vállalkozó szelleműek, érzékenyek, precízek vagyunk, máskor bántó módon vagy közömbösen viselkedünk másokkal.

Időnként felmerülhetnek bennünk olyan kérdések, mint például: milyen tevékenység illik hozzám a leginkább; hogyan birkózhatok meg rossz tulajdonságaimmal; milyen rejtett értékekkel rendelkezem?

Tulajdonságaink konkrét helyzetekben megmutatkoznak a viselkedésünkben, motiválják, mit és hogyan teszünk. Ezek megfigyelése segíthet a fenti kérdések megválaszolásában.

A kézikönyv vezérlőelve, hogy akkor tevékenykedünk és viselkedünk a leghatékonyabban és a legnagyobb összhangban belső lényegünkkel, amikor tulajdonságainkat optimálisan tudjuk használni. Minél inkább saját javunkra tudjuk fordítani belső értékeinket, annál teljesebb, boldogabb életet élhetünk.

Mindezt a mindennapi életben megvalósítani sokunk számára komoly feladatot jelent. E kézikönyv felfedezőútra hívja az olvasót – saját tulajdonságai kincsesbányájának feltárására. Ha közelebbről szemügyre vesszük személyiségünket, megismerjük lehetőségeit és korlátjait, jobban megértjük – és ezáltal talán könnyebben el is fogadjuk – saját magunk és mások viselkedését.

A kártyacsomag és a gyakorlatgyűjtemény ára külön-külön:

(„A szimulációk nem szerepjátékok…a résztvevő azáltal tanul a legtöbbet, ha önmagát alakítja, nem pedig egy képzeletbeli szerepet játszik el.” Gavin Kennedy)
A szimuláció a tárgyalástechnikai készségek fejlesztésének egyik ideális eszköze, függetlenül attól, milyen szintű tudást fejlesztünk. Természetesen, a legnagyobb hatást akkor érhetjük el, ha megírjuk saját szimulációnkat, de ez a vállalkozás igencsak kétesélyes, hiszen komoly erőfeszítéseket igényel, sok időt és energiát áldozunk rá, és mire sikerül egy jót írni, a résztvevőknek már sokszor elegük van a kevésbé sikeres előző verziókból.
Ez a gyűjtemény abban nyújt segítséget, hogy ezt az egész folyamatot lerövidíti, hiszen az összes szimulációt tervezte, leírta és hosszú időn keresztül tesztelte a világ egyik vezető tárgyalástechnikai szakértője, Gavin Kennedy. Mind a 24 gyakorlat Kennedy 4 lépéses értékesítési modelljén alapszik, egyaránt alkalmazható gyakorlottabb, illetve kisebb gyakorlattal rendelkező résztvevőknél. A leírásban található részletes tréneri útmutató teljeskörű utasításokat tartalmaz két, három vagy több szereplő részvételére is a tárgyalásban.

Ezen egyedülálló kézikönyv segít föltérképezni a szervezet képzési szükségleteit, meghatározni a képzési stratégiát és kifejleszteni a képzési koncepciókat.

A gyűjtemény irányt mutat és naprakész anyagokat szolgáltat, amelyek segítségével a szervezeten belül összegyűjthetik és értékelhetik a képzési szükségletek azonosításához szükséges információkat.

A Magyarországon ilyen témában, nyílt formában először hozzáférhető kézikönyv szerzője Sharon Bartram és Brenda Gibson, az SBG Associates tanácsadó cég vezetői.

Az Outdoor, azaz szabadtéri gyakorlatok alkalmazása a tréningeken már Magyarországon is egyre népszerűbb a csapatmunka és a problémamegoldási készségek fejlesztésére. A szerző ebben a gyűjteményben 63 gyakorlatot mutat be speciálisan szabadtéri felhasználásra, melyeket könnyen és biztonságosan alkalmazhatunk minimális anyagszükséglettel és előkészülettel. A legtöbb közülük zárt térben egyaránt levezethető (vagy kisebb átalakítással megoldható), amennyiben a körülmények azt kívánják. A gyakorlatok időtartama változó, de leírásuk ugyanazt a formát követi: a téma és a célok ismertetését a szükséges kellékek listája, a levezetéshez szükséges idő és egy részletes útmutató követi utasításokkal arra vonatkozóan, hogy mit, mikor és hogyan tegyünk mind a tartalomra, mind a folyamatra kiterjedően. Ez a gyűjtemény a kaland, az energia és az igazán emlékezetes tanulást szolgáló gyakorlatok gazdag tárháza.

Néhány cím a tartalomjegyzékből:

• Súlyos probléma
• Bombázó osztag
• Menekülés az űrbe
• A láthatatlan labirintus

Egy nagyobb méretű projekt bevezetése számos speciális technikát követel meg a tervezésnél, elemzésnél, a kontrollingnál, a költségek, specifikációk és az elégzett munkák jóváhagyásánál. A gyűjteményben található 33 gyakorlat hozzájárul az alapvető projekt menedzsment technikák elsajátításához.
A témakörök között megtalálhatók:

• Értékelemzés
• kockázatbecslés és projektoptimalizáció
• tervezés és előkalkuláció
• az előrehaladás mérése
• tesztelés és munkajóváhagyás
• prioritások és szervezeti célok érvényesítése
• a projekt menedzsment készségek integrálása.

A depresszió, a harag, különböző családi problémák, koncentrációs és memória-problémák mind-mind egy-egy ismertetője lehet annak, amit stressznek nevezünk. Mindez rengeteg felesleges időt, pénzt és energiát von el az egyénektől és szervezetktől. Nem kell feltétlenül pszichológusnak lenni ahhoz, hogy bárki felismerje, illetve képes legyen kezelni a stresszt. A stresszkezelési gyakorlatok c. kézikönyv hozzájárul a stressz főbb okainak meghatározásához, annak megítéléséhez, hogy mely típusok lehetnek érzékenyebbek rá, és bizonyos mértékig képessé teszi őket a stresszel való megküzdésre. A gyűjtemény minden gyakorlatát figyelmesen megtervezték, ezért nagyon rugalmasak-akár egy önálló, csupán egy feladatra épülő tréningen alkalmazzák, vagy pedig a stresszkezelési tréningsorozat megtervezéséhez használják fel.

A tartalomból:

• a stressz megértése
• stressz típusok
• stressz-források
• stressz és teljesítmény
• stresszkezelés.

Főbb témakörök:

• Képzési igények feltárása
• Csoportfázisok kezelése, feltérképezése
• Csoportmunka értékelése
• Páros tréningek
• Nehéz résztvevők kezelése

Napjainkban teljesen másképp gondolkozunk a szervezeti változásokról, mint akár tíz évvel ezelőtt. A ma használt változási minták holisztikusak és több dimenzióra épülnek. A mai szervezetekre egyre inkább az agy metaforája illik rá, melynek tudása széles körben oszlik szét: a változás több forrásból származik és több területet fed le. Ahhoz, hogy tartós és hatékony változásokat érhessünk el, fontos, hogy a szervezeten belül a különböző szinteken egymásra építve vezessük be a változási folyamatokat, kezdve az egyénektől és a munkacsoportoktól, egészen a szervezet egészét meghatározó struktúráig. A szervezők mindezen szempontokat figyelembe véve állították össze a kézikönyv gyakorlatait, melyek egy gyakorlott csoportvezető kezében a szervezeti teljesítmény növelésének hatékony eszközévé válhatnak. Mike Woodcock és Dave Francais 25 aktív bevonásra építő gyakorlattal mutat rá a szervezeti változások kezelésének főbb összetevőire, melyeket 4 kulcsterületben határoztak meg:

1.   Felkészülés a változások kezelésére
2.   Lehetőségek kifejezése
3.   A jövő felvázolása
4.   Változási programok megvalósítása

A Gower-sorozatban megjelent kézikönyvektől már elvárható módon, minden gyakorlat leírásában megtalálható a célok pontos meghatározása, a felkészüléshez szükséges teendők és eszközök felsorolása, illetve a tréner munkáját segítő levezetési útmutató és a résztvevők számára fénymásolható segédanyagok.